Parâmetros Operacionais
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O Abismo Operacional: Erlang C não escala pessoas!
O cálculo diz quantas pessoas você precisa no intervalo. Mas quem monta escalas 6x1/5x2, folgas de domingo e distribui as pausas da NR-17 sem furar o SLA é o software Dimens WFM.
Resultados do Dimensionamento
Agentes Requeridos
--
-- ativos em linha
Taxa de Ocupação
--%
Saudável
Ideal: ≤ 85%
Nível de Serviço Real
--%
Meta: 80% em 20s
Tráfego em Erlangs
--
Probabilidade de Fila
--
Tempo Médio Espera (ASA)
--
Folga da Equipe
--
Troncos SIP (Erlang B)
--
Curva de Sensibilidade: Agentes vs. SLA e Ocupação
SLA (%)
Ocupação (%)
Ver Memória de Cálculo Passo a Passo (Didática WFM)
▼
Entenda a matemática analítica exata aplicada neste dimensionamento:
Perguntas Frequentes sobre Erlang C & Dimensionamento
Clique em qualquer pergunta abaixo para expandir a explicação técnica.
A fórmula de Erlang C é o modelo matemático internacional de teoria de filas desenvolvido pelo engenheiro dinamarquês A.K. Erlang. Ela calcula a probabilidade de uma chamada entrar em fila de espera em uma central de atendimento, determinando o número exato de operadores simultâneos necessários para cumprir uma meta de Nível de Serviço (SLA, por exemplo: 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos).
O modelo Erlang B calcula a probabilidade de perda de chamadas sem fila (bloqueio telefônico imediato por falta de canal livre), sendo utilizado por engenheiros de telecomunicações para dimensionar troncos SIP e links digitais E1 da operadora. Já o modelo Erlang C assume que os clientes aguardam em fila de espera até que um atendente fique disponível, sendo a base para dimensionar a equipe de operadores.
O Shrinkage (fator de redutores ou perdas operacionais) representa o percentual do tempo pago em que os atendentes não estão logados disponíveis para receber chamadas — incluindo pausas regulamentares da NR-17 (descanso e lanche), absenteísmo (faltas), férias, atrasos, feedbacks e treinamentos. Na calculadora, os agentes líquidos exigidos na linha são divididos por
(1 - Shrinkage) para encontrar o headcount bruto de escala.
A taxa de ocupação saudável para operações de atendimento humano deve situar-se entre 80% e 85%. Taxas de ocupação acima de 85% deixam o operador sem respiro entre chamadas consecutivas, gerando fadiga vocal, esgotamento (burnout), elevação do TMA e aumento da rotatividade (turnover).
Não. Esta calculadora opera sob arquitetura 100% Client-Side Zero-Storage. Todos os cálculos matemáticos, geração de relatórios em PDF e exportações em JSON/CSV acontecem exclusivamente na memória RAM local do seu próprio navegador. Nenhum dado da sua operação é enviado ou gravado em servidores externos, garantindo conformidade absoluta com a LGPD (Lei nº 13.709/2018).
